一、缘起初心
时间追溯到2015年5月。郑州市郑东新区中央特区，碧水幽幽的七里河蒲草芬芳、小荷初露，绿树成荫的河畔公园青草如毯、蝶飞蝉鸣，激情奔放的初夏生机勃勃。七里河南路临街几间装饰一新的铺面挂起“兔师傅汽车保养连锁”招牌，几个意气风发、志得意满的年轻人忙碌着打扫卫生、铺上红毯、摆满鲜花，紧张有序地筹备试营业。这是兔师傅在河南郑州的首家门店，兔师傅汽车保养连锁迈出千里远足的第一步。
兔师傅由四位清华校友联合创办，引进先进的管理模式，以严苛的原装标准甄选国际一线品牌机油、配件，确定了特色换油、空气滤芯更换、刹车系统养护、空调系统养护等12项常规保养服务项目，确立“做值得信赖的汽车服务连锁品牌”企业愿景，立志在汽车后市场有所创新和建树。
试营业的兔师傅首家门店装修简洁、设备先进、干净整齐、布局规范。然而，这些仅是硬件基础，能长袖善舞跻身万亿元规模的汽车后市场行列，且在激烈的竞争比拼中占据一席之地才是生存之本。
拥有雄厚实力和丰富资源的兔师傅汽车保养会有怎样的际遇？
第一个月216台次；
第二个月106台次；
第三个月122台次……
这一组数据，是2015年5月10日兔师傅七里河南路店（当时为中央特区店）试营业以来的进店量,与模型设计的900台/月进店量差距巨大。显然，拿着昂贵入场券高调进场的兔师傅汽车保养在业内没有激起浪花，即使对有保养刚需的车主也没有引起太大的注意。
刚刚燃起希望的火苗遭遇了凄风冷雨，代表门店经营晴雨表的进店量就像密布的阴云笼罩在这群年轻人的头顶。在公司的运营例会上，一连串的问号也如以石击水泛起的串串涟漪层层扩散。
是深思熟虑倾力打造的经营模式不对,还是大洋彼岸运营多年的商业模式到了国内水土不服？抑或必须赶趟O2O、B2B等互联网+这股洪流才能突破瓶颈？
执著理想的人不肯向困难低头，或许坚持走过沼泽就是鲜花满地。白天仍坚持为光顾门店的客户服务，晚上挑灯夜战热烈讨论。圆梦创业的路在何方？理想和现实能否融合统一？值得“一群人一辈子只做一件事”的这件事到底值不值？
在纷乱复杂的多重纠葛中困顿彷徨，也在冷静思考后跳出圈外纵观全局，梳理思路，遥望未来。
彼时，中国汽车年生产和销售总量双超2，300万辆，连续六年蝉联全球第一，汽车后市场同样迎来前所未有的红利期。
传统的汽车后市场形态中，占据市场总量超过半壁江山的汽车4S店四位一体模式涵盖的维修保养业务仍是主流，相对集中的汽车修配装饰市场同样分割着不可小觑的市场大蛋糕，其他量级不同的各类综合汽修厂紧跟其后，街边洗车行、汽车用品美容装饰、汽车改装、轮胎更换及养护等作为市场辅助和补充，虽不能做强做大，依然具有生存的空间和活力。
一切，似乎都在遵循着市场秩序，涉及每个细分领域，纵向的供需，横向的输送，既有竞争，又有共存。而这，都被一场突如其来的飓风搅动得骇浪滔天，既没预见，又无前兆。
2014年，O2O互联网创业模式席卷全球，中国汽车后市场也不例外，前所未有的投资流量被业内称为中国汽车后市场O2O起飞的风口年，巨额资金蜂拥而至，行业大咖相继涉足，就连互联网巨头及汽车制造主机厂都不甘落后，银行、保险公司等纷纷加快在汽车后市场的资本布局，投入大量人力资力推波助澜，互联网服务应用平台江湖混战，纷纷扰扰，项目范围更是涉及从上游供应商至终端服务门店，囊括汽车后市场的整个产业链，线上交易+洗车/保养/维修/改装/装饰/N五花八门、琳琅满目。
一直到2015年上半年，互联网+汽车后市场的O2O项目仍蓬勃涌现。
然而，很快就出现了拐点。
2015年下半年，有关汽车后市场O2O平台关闭的新闻不断见诸报端，其中不乏仅仅运营几个月就宣布停业者。多米诺骨牌一旦倒下，互联网创业热潮瞬间冷却，连锁反应是互联网+商业模式的轰然败落，投资市场哀鸿遍野。
“其兴也勃焉，其亡也忽焉。”纵观历史，品味兴衰，时代速兴的产物，其衰败也快速。多数投资者还没看到盛夏的骄阳就已坠入寒冬的冰窟，资本风暴吹大的市场泡沫终于破灭。
《道德经》云：“飓风过岗，伏草惟存。”经过此劫，市场终究回归理性。资本退潮，并未损伤根基深厚的传统市场。所以，要想持续发展，仍需在传统市场中寻找长远经营之道。
截至2014年底，中国机动车保有量达2.64亿辆，仅郑州市就达278万辆，市场空间毋庸置疑。
有配件和技术优势的汽车4S店体系，受城市扩建等因素的影响，几乎全部搬迁到三环以外的郊区或城乡接合处。况且，汽车4S店一贯坚持维修保养预约流程，到店里还要排队和施工等候，又要承担因土地成本、运营费用以及配件供应垄断、工时费等附加在一起的昂贵费用，层层叠加就成了困扰客户的弊端：“距离远，速度慢，价格高。”“即使加玻璃水、做普通检测都要跑那么远的路程，到了还要排队等候，太不方便了。”这喊出了生活和工作都在市区的客户们的心声。更痛心的是，引起央视关注并在3·15晚会曝光的“4S店存在小病大修、无病乱修、以次充好”，以及“用营销话术糊弄客户多花冤枉钱”等不规范行为已是普遍的消费陷阱。存在多年的黑幕终被揭开，大众开始对4S店经营诚信严重质疑，客户们在4S店维修保养的黏性越来越低，离开4S店的呼声越来越高，去4S店化已成必然趋势。
炒得炽热的汽车后市场O2O也一定是瞄准了这个靶心。只是，有客户，有商机，人才聚集，资金潮涌，战绩缘何惨不忍睹？究其原因是互联网+只重视烧钱赚流量，不计成本地盲目追求扩张速度，设计的靠免费或低价等优惠补贴获得客户流量之后，或衍生服务，或转化、转型到有利润的项目等后续接力运营模式，忽略了赚到客户流量如何转化、能否转型或变现等实质性问题，忽略了上门服务、联盟商家的费用成本、服务效率和C端体验，也经不起“是否提升了服务效率？是否提升了客户体验？是否提升了客户价值？”的行业拷问。披上互联网+的外衣非但没有站在行业之巅，反而成为生搬硬套强加噱头的自我标榜，集体败落成为必然。同时，线上下单、线下服务看起来很美的资源融合实际上并非铁板一块，因利益分配、诱导退单等因素难免存在貌合神离的合作心态，导致在门店服务环节难以形成闭环，或是资源之争、服务质量而相互指责最终心怀芥蒂不欢而散。所以，即使车主离开了4S店，创业潮跟着倒闭潮的互联网+汽车后市场也接不住这个天赐的良缘。
经过若干轮的讨论分析，大家一致认为，O2O像坐过山车一样的大起大落，显然与兔师傅既定的“一群人一辈子只做一件事”的价值观不符，上门服务、联盟商家等运营模式不会对汽车后市场“脏、乱、差、小”有丝毫改观，还是坚定信念在传统市场打拼较为牢靠，“这世上最快的捷径就是脚踏实地”！
诊出病因，就能对症下药。
想彻底改变汽车后市场长期存在的顽症，打造“专业”“透明”“便捷”的社区保养线下实体店，让客户切实体验“距离近，速度快，价格低”的常规保养才是直击痛点的良药。
兔师傅保养连锁的商业模式，是借鉴美国的成熟业态，而且根据国内市场条件和需求进行了改善——门店选址在客户集中、交通便利的社区门口，单店面积200平方米以下,包含温馨舒适的客户休息室、三个工位、常用配件仓库和员工更衣室；服务项目精简利于快速复制和苦练标准化施工流程，将单次保养时间控制在20分钟之内；所有配件去中间化海量采购从工厂直接到店……这就像学生赶考，卷面上的知识点都做对了才能得高分。兔师傅交出的答卷，是既保证汽车保养标准等同甚至超越4S店，又优越于汽车4S店体系的距离优势、效率优势和价格优势，还优越于沿街单店的门店布局、配件保障和服务质量等优势。沿着这条路走，将门店开到家门口，服务做到极致，充分体现方便快捷的社区店特色，客户驾车到店体验，门店上门救援，就像老邻居串门一样不会感到一丝生分，诠释“距离近，速度快，价格低”的服务标准“一次晨跑的距离，一杯咖啡的时间，一顿饭的价格”成为兔师傅的标签。2015年9月22日、12月23日，兔师傅三全路店和玉凤路店相继开业，呈现东、北、中鼎立之势的开店布局，兔师傅直营连锁模式逐渐显现。
时光如梭，白驹过隙。八个年头一晃而过。在车水马龙、喧闹繁华的郑州市，兔师傅门店已经成功复制超过100家，也探索了覆盖社区约三公里范围十分钟车程拐弯就到的汽车保养便捷服务的可行之路，打造了一个只属于兔师傅的独特运营模式。
八年来，兔师傅坚守初心专注汽车保养，不洗车、不修车，所有门店永久提供免费添加玻璃水、免费轮胎充气、免费20项检测、免费上门搭电救援等增值服务。保养项目一直在忍痛割爱精简做减法，但是这些能为客户带来极大方便的服务承诺却一直没变！
二、肩负使命
白天与夜晚。喧嚣与静谧。
鳞次栉比的高楼大厦，车流潮涌的宽阔大道，市井长巷的烟火气息，胡同邻里的柴米油盐。
现代化的都市在理想与现实中不断演进着梦幻般的多彩生活。
2021年，兔师傅汽车保养已经进入连锁体系建设阶段。但是，那一年——
河南省会郑州市，发生的一切不平凡不平常更不平静，甚至还经历了一次次“苦难”的磨砺。
那一年是新冠疫情暴发的第二年。城市在防控和解封之间频繁反复。封控严时，足不出户，街无舟车。人们都在渴望着回归熙熙攘攘、摩肩接踵的热闹街市，甚至盼着再现昔日曾是深恶痛绝的交通拥堵。
可是，终于等到了解封，人们需要驾车出行时，爱车却打不着火不能启动。
哪里有需要，哪里就有兔师傅。小伙伴们一边全力配合防疫防控，一边全天候随时待命，接到救援派遣，无论是繁华的街市，还是泥泞的工地，24小时全城免费搭电救援立刻出发，义无反顾。
7月20日，已遭遇连续多日暴雨肆虐又倾盆而下整个下午的特大暴雨，竟使一个北方城市惨遭百年不遇的“洪灾”。郑州市不堪重负的排水管网彻底崩溃，河水倒灌，泥沙横流，街道变成汪洋，交通全部瘫痪，大面积停水停电，人民生命财产遭受巨大损失。至今想起仍心有余悸，久久不能舒展和释然。
雨过天晴，抢险救灾，抢修重建。道路边临时停放的车辆灌满了雨水，小区停放的车辆陷进了淤泥……兔师傅一如既往全程参与救援，带上铁锹，备齐工具，排放污水、清挖泥浆、帮忙推车、帮助搭电……
2022年11月，郑州市三年疫情最严防控解封，人们争先恐后飞奔下楼，欢呼雀跃准备奔向户外撒欢，跑到车前看到的是落满了树叶和杂物的车顶，打开车门尝试启动却没有听到发动机的轰鸣。经此一“疫”，爱车停放时间太长了。
2023年1月21日，除夕夜。“爆竹声中一岁除，春风送暖入屠苏。”时隔多年，郑州市又见烟花绽放、五彩斑斓的夜空。和往年只是阖家团圆、摆酒聚餐不同，人们早早买足了烟花爆竹，等夜幕降临，看张灯结彩，携老挈幼驾车拥向川流不息的马路，去往各大广场及安全空地，点燃新年的期盼和希望，共同享受辞旧迎新的喜悦。
但是，或者出发的路上，又或者准备归程，轮胎没气了、车辆不能启动，也有情急之下卡在路边缘石上动弹不得……此夜，4001610777求助热线此起彼伏……
春节期间，兔师傅除了保留不打烊的门店和24小时全城免费救援专项小组值班人员，其他员工都已放假。然而，4001610777热线是承诺、是使命，只要热线一响，无论是已经下班，还是放假在家，一样是“召之即来，来之能战”！即便是大年除夕，正在张罗丰盛的年夜饭，正在和家人其乐融融地看着春晚聊着天，刚吃一口饺子，刚尝一尝饭菜咸淡，接到救援派遣，他们仍会立即撂下碗筷，换工装、拿工具，顶着冷风再出发……
从兔师傅推出24小时全城免费搭电救援开始，客服主管徐亚珍为了防止漏接电话，白天当班值守这部4001610777救援热线，下班后都转接在个人手机上。不管是华灯初上的下班路上，还是晨曦晓风的上班途中，四季更迭，风雨无阻，外出带身上，吃饭不离手，睡觉放在枕边，始终保持救援热线随时随地接听。
“漏接一个求助电话或许不是大事，但往往正是一件件微不足道的小事，对于着急用车的客户却是极大的方便。”徐亚珍说，兔师傅的服务宗旨是“什么是真爱？客户需要 时我们在”！所以，为了能够在接到热线后快速反应，都 是以最快的时间无缝对接派遣救援。
落地实施搭电救援的是兔师傅分布在郑州市区的100+家社区门店，网点密集快捷方便，搭电救援设备齐全，员工服务热情技术过硬，负责承接每天从上午8时至晚上10时的救援派单。晚上10时至翌日早上8时，则由夜间值班人员驾驶兔师傅流动服务车“大黄蜂”来回巡逻随时接单……
其实，即便是在日常，在郑州市这个飞速发展的都市，习惯了以车代步的人们，因车辆不能正常启动而由生的焦急焦躁焦灼，该是怎样一种情景呢？
“多年来我一直在想，因急需救援而拨通4001610777的客户，除了对兔师傅的信任，是不是也觉得，他们遇上的所有车辆问题都可以在兔师傅快速解决？说实话，客户确实有各种各样的需求，到底能不能完全满足这些需求，我着实很忐忑。”调度完一个客户的求助救援，关掉座机的通话，徐亚珍下意识地摸了一下耳麦，稍微调整了话筒：“应该说，兔师傅仍在尽自己最大的努力！”
曾子曰：“士不可不弘毅，任重而道远。”理想与现实，本就是辉煌与艰辛的融合体。让客户满意，像是最简单的事，却极难做到。满足客户需求，一样不是一蹴而就。
在徐亚珍的记忆里，至今仍清晰保留着这样一些场景，在这些场景里，尽管没有出现她的身影，但她知道，她的同事——那些正在值班的兔师傅员工，在接到4001610777救援派单后，都在积极投入为客户排忧解难。
2021年7月21日，特大暴雨后的郑州市到处都是齐腰以上的积水，道路交通还没恢复，专业救援队还没到来，吸水排水进度缓慢，抢险救灾异常艰难。一个个被困的客户拨通4001610777，客服通过兔师傅钉钉工作群发出救援派遣并通知到就近的门店员工，员工接到派单给客户打通电话确认信息后徒步蹚水而去。
三年疫情，郑州市防控解封反反复复。偶有解封，禁足许久的人们走上街头品味久违的烟火气息享受正常的都市生活时，本可以居家与家人团聚的兔师傅员工，仍不离岗位坚守着4001610777救援求助热线，很多员工背来行李卷在门店打地铺，仅靠吃泡面充饥度日。为了节省方便面，一日只敢吃两顿。最苦的是长期不能洗澡，一个月没吃过肉。
驾驶兔师傅“大黄蜂”救援专项小组成员更为辛苦，特别是2022年，疫情防控封控次数最多、时间最长，客户们用车无规律，停放日久导致搭电救援需求剧增。他们连续数月吃住在车里，夜晚没有救援派遣时，放平座椅和衣躺着休息片刻。春夏秋季还好对付，－0℃以下的寒冬，夜间根本不敢睡觉，用他们的话说：“冷得睡不着。即使睡着了，去搭电救援下车施工时会更冷！”话很朴实，却很真切！
“冷风冷水方便面，吸剩残烟和衣眠。”“大黄蜂”不仅是他们的工作用车，也成了日夜守护并保护他们的忠实伙伴！
“我最多的一天，接过200多个救援求助电话。”徐亚珍仍戴着耳麦坐在工作台前，尽量压低声音说：“我得保护好嗓子，哑了，会影响与客户的沟通。”笔者提醒她多喝水，她微微一笑，拿起水杯抿了一口，继续接听又一个打来的热线。
“每天24小时，只要有客户需要，拨打4001610777，一定会有兔师傅的员工奔跑着迎面而去。”徐亚珍说，“这可不是简单的‘奔跑’，这个迎面而去的兔师傅专业救援人员或许要经历磕磕绊绊，或许要经历交通阻断、位置模糊、导航错位……但无论如何，他们都像听到冲锋号角的战士，徒步坎坷，走过荆棘，炎热酷暑，冰天雪地，无一例外，永不缺席！”
风里，雨里。他们坚韧不拔，守正笃行。
夸张吗？不妨拨打一次4001610777感受一次，可能只是一盏茶的工夫，兔师傅就会出现在您的面前。
白天，黑夜。他们久久为功，善做善成。
不相信？4001610777，把这个电话存在手机里，不希望您能用到，但是只要您需要，相信您也会有所而慨叹。
三、砥砺前行
客户→被困→求助→热线→兔师傅→派遣→救援→解困。
当这些简单的词汇，被一部4001610777热线电话和专业救援人员及齐全的救援设备串在一起时，它就成了一个个生动的故事。
晨曦薄雾中，郑州市像从沉睡一夜的梦中慢慢苏醒过来，伸展着四肢，活动着筋骨，路上的行人、公园晨练的人逐渐多了，冒着热气的早餐铺面开始忙活，早市上早已人声鼎沸，马路上逐渐排起车轮滚动的长龙。500多万辆的钢铁机器侠，也像游走着一个个奔腾不息的梦想。负重前行、早出晚归，不是正在为生活打拼，就是奔走在为生活打拼的路上。起早贪黑、汗流浃背，都是为了一个期许，即是梦想中的没有后顾之忧的生活。
100W+客户，100+家连锁店，800多位员工，这对于奋斗八年的兔师傅，一样是为了一个梦想——“科学保养质保十年”，让客户的爱车养护没有后顾之忧。
“兔师傅的保养项目一直在忍痛割爱做减法，但是四项免费项目：免费添加玻璃水，免费轮胎充气，免费20项检测，免费上门搭电救援，这些方便快捷的增值服务却雷打不动，一直不变。”兔师傅创始人、CEO宋烈进在不同的场合发言或演讲时都是这样承诺。
砥砺前行不负韶华，乘风破浪昂首阔步。八年时光，兔师傅不仅坚守着“一群人一辈子只做一件事”的初心，他们也在永不停歇地进行着自我加压。按道理循常规，100W+客户，如此庞大的数字量，他们真的已经可以在门店内等客上门了。可他们也知道，不能“等”。“我们可以在门店内等，但那些爱车趴窝的客户能等吗?”刚刚搭电救援回来的王奎放下救援工具设备，还没顾上擦一下脸上的汗珠，又跑进库房拿配件协助门店的伙伴们保养施工。
“‘做值得信赖的汽车服务连锁品牌’是兔师傅的企业愿景，但它真的不是仅仅喊一句口号那么简单。我们要让客户‘信赖’，就必须不断提升自我，在高质量的服务中做出更高水准的贴心服务。”宋烈进在谈及兔师傅的免费搭电救援项目时，列举了一件件让他自己都觉得感动的事情：
虽然是免费，但是承诺一点不打折扣。那些参与救援的兔师傅员工，有的开着机动车，有的骑着电动车，有的甚至是肩扛手提搭电救援设备，崎岖的山路走过，齐腰的深水蹚过，即使困难重重也会想方设法克服困难在第一时间出现在一个个紧急救援现场，任劳任怨地检查、搭电、启动,目送客户驶离……
在郑州市南区负责24小时免费搭电救援的彭克超就是这样的一位员工。
彭克超，刚过30岁生日，瘦弱的样子看上去像极了刚从校门走出的“大小伙儿”。他是土生土长的郑州人，从河南交通职业技术学院汽车营销与技术服务专业毕业，开始在4S店实习，之后在汽修厂工作。2017年加入兔师傅，先干服务顾问，后来提升为店长。
2021年年底，位于郑州市南三环与连云路交叉口附近兔师傅技术中心落成试营业，业务涵盖汽车维修、轮胎更换及修补、钣金喷漆、道路救援。工作认真、勤奋踏实的彭克超到技术中心负责前台接待和配件查询及采购。同时期，郑州市新冠疫情胶着，搭电救援量持续上升，他又担负起了24小时免费搭电救援任务。
只要有需要，他都会欣然接受，快速前往。他有自己的职业规划和理想，一边提升技能，一边磨砺自己，所以并不安于目前的状态。
“在兔师傅，吸引我的是高度的认同感和归属感。”他说，入职时，从兔师傅当时的连锁发展势头就像看到了他自己的未来，因为，这个未来就是他在学校上学时的所学所想，从事诚信的事业，能让客户信赖的职业。
“刚刚来到兔师傅，参加兔仔营培训，我就看到了一种力量，一种属于兔师傅的独特力量，或者说独特魅力。”彭克超说，在技术中心，他跟着师傅练习换车灯、修轮胎，还进行一些简单的机械修理，“现在和店里的师傅们比起来，我的差距还很大。”
这个略显内敛的谦虚“大小伙儿”，内心却深藏着蓬勃的热情和澎湃的激情。
2022年10月之后，郑州市新冠疫情防控最严的那段日子，市区内安静得看不到人影，却仍不时有车辆急需救援，其中包括应急保障、生活保供、疫情防控、紧急救护车等执行特殊任务的车辆。越是危急关头，越显责任担当。身边很多人被感染了，更有很多人被封控在了家里，门店人手也出现严重不足。彭克超主动和两个小伙伴带着行李铺盖住在了店里，吃泡面、打地铺，睡沙发的条件就有些奢侈，他们推让给师傅。兔师傅24小时免费搭电救援不仅没有停摆，反而发出倡议组织精干力量组成专项救援小组，全力满足救援需求。
“只要还有一台机动车在路上行驶，我们的救援就不能停！”兔师傅言出必行，坚定不移地践行承诺。
在兔师傅的钉钉工作群里，征集24小时免费搭电救援
志愿者的倡议刚刚发出，员工们就争先恐后报名接龙。
报名人数早已超员，综合考虑工作情况，最终确定，由彭克超、王奎等人进入专项小组，负责救援工作和资源调配，在特殊时期为需要帮助的客户提供应急救援服务。
因为筛选专项救援小组成员，还在兔师傅内部引发了不小的波澜：“为什么是他不是我？我也能保证24小时救援啊！”
“首先看到的是大家参与的热情，这反映了员工们的觉悟和态度，以及对于免费搭电救援的重视和对于客户的重视。不过不需要因此心存罅隙，救援专项小组只是暂时的工作分工不同，其他报名的志愿者随时候补，日常工作中的搭电救援也会给就近的门店派遣，同样是帮助客户解困，给客户送暖。”
“2022年10月，一天晚上八点开始救援热线就响个不停，直到第二天早上五六点钟。尤其是11月初，郑州疫情防控刚解封，我们一晚上最多时能接到五六十个救援求助电话。”彭克超说。
从2022年10月至农历春节前，几乎每天都是饱和救援。一是车辆停放得太久了，电瓶容易亏电；二是冬季气温骤降，电瓶储电量稍微不足，就很容易发生启动困难。
彭克超的家距离兔师傅技术中心只有八九公里，他在店里打地铺睡地板，凑合着吃泡面，就为了守着自己的手机，守着需要帮助的客户，保证能以最快的速度帮助客户解除困阻。“一晃数月，我一个人守了半个郑州市。”他笑着说。
守是枯燥，也有感动。2022年10月27日凌晨3时许，彭克超接到一个在圃田附近的出租车司机打来的求助电话。不到半个小时，他便驱车赶到。
原来，该位客户从疫情封控开始就没回过家。为了生计，他一直吃住在车里。手机，成了他唯一和家人联络的方式，报平安，问寒暖。每天跟家人语音聊天，成了他的精神寄托。
然而，他的车却突然打不着火了，手机也电量不足即将关机。他通过美团平台查到了兔师傅4001610777，抱着试一试的心态把电话打了过去……
彭克超从车里取下搭电设备，轻松娴熟地检测、搭线、帮电。车辆正常启动后，客户再三表示要“表达一下心情”，彭克超婉拒了：“兔师傅明确规定，不收任何费用。”就在彭克超发动车辆准备离开时，出租车司机硬是把一个当时紧俏难买的N95口罩扔进了他的车内。
“这是我在兔师傅参加搭电救援以来收的唯一礼物。”
正是这个N95口罩，居然让彭克超很长时间内既内疚又感动：“不全是因为公司的规定。客户付费我们不能收，硬把口罩扔进车内我却没有再拒绝。太刻板了会不会伤了客户的一番心意，太灵活了又与公司的规定相冲突。”
也正是这一晚，回到店里的彭克超刚刚和衣躺下，又一个求助电话转接在了他的手机上：郑州市政通路，需要搭电救援……
再次驾车出发，很快就到了现场。在帮电的过程中，他发现客户的车胎有点瘪，立即从流动服务车上取下车载充气泵……“习惯了，救援不能简单地只干一样活，要有眼力见儿，轮胎、刹车片、刹车盘都看看。顺带检查一下，对客户安全用车尤为重要，‘车健康，人安全’不是仅在口头说说。”
据彭克超讲，连着数月，他都忙到凌晨才能休息。后来，疫情封控稍有缓解，他能够随时回家，虽然不需要继续在店里打地铺了，每天下班后却仍旧在自家楼下的车里窝屈着。他说，偶尔有一天搭电救援量小的时候，他就把车停在自家的楼下休息片刻或打个盹儿，仍是到了凌晨两点左右才敢蹑手蹑脚往家回。“回去早了如果接到救援电话还得出来，怕打扰家人。父母年龄都大了，我的手机不一定啥时候接到救援热线，不能因为我影响他们休息。即使家人不嫌，回到温暖的家中也容易睡着，又怕耽误接听救援电话，再加上来回进出家门，自己也觉得太麻烦。一般凌晨两点后搭电救援电话就会少了……”
四、踔厉奋发
“日常救援，兔师傅流动服务车上不仅有搭电设备，也带有车载充气泵等。只要是现场能处理的小问题，顺手就解决了，而且同样不收取任何费用。”
彭克超的这句话，在兔师傅农业东路店店长翟向阳那里得到了印证。
“我也是随时带着车载充气泵。外出救援的多了，发现好多客户需要紧急搭电救援的同时，还会有胎压不足，
哪里的螺丝出现了松动等异常状况，处理一下，也不值啥。”翟向阳说。
翟向阳，1985年出生在洛阳市偃师区，湖北汽车工业学院汽车运用技术专业毕业，曾在深圳、北京从事过汽车售后工作，具备专业丰富的从业经验。
2015年，兔师傅第一家门店招聘店长时，翟向阳入职兔师傅，通过学习和考核，成为兔师傅的第一批店长。所以他也是陪伴兔师傅一起成长的员工之一。八年间，从当初的一家门店，发展到至今上百家，翟向阳曾在郑州三全路店、郑州七里河南路店、郑州心怡路店、洛阳滨河北路店、洛阳牡丹大道店、巩义中原西路店、郑州东明路店、郑州农业东路店担任店长。
革命同志一块砖，哪里需要往哪搬。始终牢记“一群人一辈子只做一件事”企业价值观，勤恳敬业，指哪打哪。
“人就是这样，当你把一件事情当成使命去做，矢志不渝，穷其一生，总会有回报的。”
不过虽然是担任店长职务，搭电救援依然是积极响应，一马当先。因为当初决定推出多项免费的便捷服务时，兔师傅并没有把这些服务当成集客项目，而是在切实为车主着想，同时在多干多练中让兔师傅的整体服务水平得到迅速提升。
免费搭电救援，真的是不收取任何费用吗？
对于客户方来说，答案是肯定的。
但，免费搭电救援并不是不产生费用。从客服专员、流动服务车辆、专业救援人员到救援专用设备和工具等，哪一样不产生费用？
“这些费用，都由兔师傅承担。我们既然树起了免费救援的大旗，必须言必信，行必果。”宋烈进说，在汽车后市场，这些并不是免费的，轮胎充气每条5~10元（非氮气），加玻璃水10元/次（非冬季防冻），全车检测至少200元/次，搭电救援80~100元/次不等（还会根据路程远近加收路费）。兔师傅提供的四项免费服务，是对客户单方面的免费。公司采购的汽车专用玻璃水、车辆及维护、设备及维护，以及员工每次搭电救援的施工补助都是由兔师傅全部承担。
“公司的决定，我们坚决执行。可实际上，我们也会遇到一些矛盾。比如说，门店的员工正在进行车辆保养施工，求助电话打过来了，我们怎么办？”翟向阳提出的问题，确实是他们每天都会遇到的。
2022年接近年底，翟向阳在兔师傅门店平均一天要接到四五十个救援求助电话。而这些电话打过来时，多数是他们在门店正在进行车辆保养施工。扔下手中没干完的活儿去救援，显然不合适。但，承诺的第一时间赶去免费紧急救援又不能不去。
怎么办？
“想办法解决呗！”翟向阳笑着说，最简单的办法，是他在第一时间和车主沟通，“搞清楚了轻重缓急，再决定是先把手头的保养施工完成还是立马去救援，就是‘抽出时间’，也绝对不能超过15分钟。”
那，什么是翟向阳口中的轻重缓急呢？
2023年大年三十。忙碌了一天的翟向阳晚上7点多才回到家贴上了对联。
那一刻是温馨的：妻子在厨房张罗着下饺子，他则陪着四岁多的女儿在客厅看电视、逗乐子。忙了一年，绝少有这样的闲暇。
短暂才会弥足珍贵，温馨时光稍纵即逝。翟向阳刚端起饺子碗，还没来得及吹凉让女儿先吃一个，一个救援求助电话打到他的手机上。
其实此时，他完全可以把救援求助电话转给店里的其他小伙伴。但他知道，此时此刻他的小伙伴或许也正像他一样，刚刚端起饺子碗，正在和家人一起享受欢乐团聚……不再迟疑，没有犹豫，像一个战士快速披上战甲一样，麻利地穿上工装，在女儿不舍的目光中毅然出门……
郑州市郑东新区九如路上，一辆车打着双闪停在路边。客户说他带着家人去广场放鞭炮，去郑东新区玉米楼看最美的烟火。20多分钟前，胎压突然报警，他拨打一圈电话，不是没人接，就是放假了没人过去，尝试打通兔师傅4001610777，不仅有客服的甜美回应，还有专业救援人员飞奔赶来。
快步跑向前，先问候“新年好，让您久等了”。随即使用随身带来的车载充气泵充足了气，翟向阳却并不放心，“建议你还是跟我再到店里检查一下，万一是扎了钉子造成的，这大过年的，很多门店都放假了，再出现故障您会更麻烦……”
一次十分简单的救援，一句非常简单的关怀，透露出的，绝对是兔师傅的周到与细腻。
从门店忙完出来，牵挂着女儿的翟向阳刚准备回家，又一个救援求助电话很及时地打了过来：郑州市北龙湖湿地公园，搭电救援……
回到家时，乖巧的女儿已经睡下。看着女儿熟睡的模样，耳听妻子的抱怨，翟向阳露着歉疚的表情堆出一脸的笑意：“明天多陪女儿玩玩吧。”
的确，平时只有每天早晨、晚上才有可能和女儿见一面，能陪伴的太少了。“疏则亲，亲则怨。”妻子的抱怨自有道理。春节放假这几天的确应该好好陪陪家人。
但是，从大年初一一大早，翟向阳的手机铃声就没有消停，直到临近吃中午饭，他仍奔波在一个个搭电救援现场……
“既然承诺了24小时免费搭电救援，就甭管是春节还 是其他什么节日，越是在一些特殊的日子，越不能掉链子！”翟向阳这么说。
就是这样的一个个24小时“不掉链子”的员工，组成了24小时“不掉链子”搭电救援的钢铁团队……
六、畅通无阻
在兔师傅支援中心，一间不大的房间里，隔断着四个工作台。工作台前，坐着几位戴着耳麦的客服人员。她们共同守候着兔师傅的热线电话4001610777。
目前，她们每天至少要接听七八十个电话。“忙的时候，我最多一天接过200多个电话，仅‘您好！兔师傅！’这样一句开场问候，都能让人嘶哑了嗓子。”说这话时，徐亚珍的表情半开玩笑半是当真。
笑言的背后，有着这样的苦涩：疫情肆虐期间，这部24小时服务热线，是她一个人24时全天候接听和回复并派遣救援任务的。疫情防控，虽然街道上看到的是车少人稀，但每天仍有几十个救援热线不分昼夜打来。2022年11月疫情封控缓解后的第一周，每天更是有最多200多个电话叮铃铃不停响。
4001610777，不仅承载着紧急搭电救援，还肩负着与客户日常沟通、电话回访等职责。“我们其实就是汽车保养的‘百事通’，甚至连部分保养技师都不知道的专业知识，我们都必须门儿清。”徐亚珍说，她是学中西医管理的，为了胜任这份看似简单的“接接电话”的工作，不仅自学了许多车辆维修保养知识，还特意去兔师傅门店一线锻炼，而且当过店长。
目前，兔师傅客服的在岗时间是每天早上8时20分到晚上5时30分，但为了24小时服务，每天下班时，她们都会把4001610777转接到个人手机上。
“在家，为了不影响儿子的学习和休息，我只能把手机铃声调整成振动模式。即使睡觉时间，只要振动嗡嗡一响，我都能立马醒来抓起手机问候一句‘您好！兔师傅！’”徐亚珍说，不仅是夜晚，平时买菜、做饭时，她也会把手机带在身边，防止热线漏接。“这是我的工作，更是我的职责。”
因为工作，她会买菜时忘了付钱；因为职责，她会炒菜时煳了炒锅；更因为工作与职责，也练就并保持了睡觉时能被手机振动的轻微嗡嗡声唤醒的警觉。
日常，她正在为儿子辅导作业时，总会有4001610777救援热线不合时宜地转接在她的手机上，“妈妈你说，到底是你工作重要还是我学习重要啊？”她常常受到儿子这样一脸嗔笑的质问。
或者，徐亚珍正一脸严肃地教导着儿子，接通4001610777救援热线时，她会立马变成笑脸和声细语地回一句“您好！兔师傅”！
“尤其是在深更半夜，客户有急事拨打热线找到我们，我觉得那不仅仅是对兔师傅的信任，更多的是他们还知道，兔师傅能够在他们最需要的时候及时赶到解除困顿。”徐亚珍说，4001610777就像搭建在兔师傅与客户之间的桥梁，作为一名兔师傅的客服人员，就是要守护好这座桥梁，让它24小时畅通无阻，全天候不打烊。
七、逐梦路上
郑州市惠济区毛庄开元路，兔师傅惠济店。
王奎，1989年出生，目前是这家门店的店长。他曾在家乡开过大车，挖沙运土方，也相继在新疆和北京当过专职司机。2016年5月，他回到郑州当了一名出租车司机。当年10月，他正开着出租车赚钱时看到兔师傅的招人信息。
“单论收入，刚到兔师傅工作时还没有我开出租车赚得多。之所以想来，是因为开出租车太闹腾，也有很多不确定性。我想要一个充满希望未来。”王奎的表白并不忌讳，直言快语。不过，很快就被他用自己左手的矛刺穿了右手的盾，“人往高处走。从当时兔师傅的发展轨迹上，我其实是看到了上升空间。”
王奎更没有掩饰，他当初决定到兔师傅，也有把兔师傅当成“跳板”的想法：“我想用两年的时间改变自己的现状，如果没有成就，就再想想别的办法。”
在兔师傅，“专注汽车保养”的服务理念，他有些不理解。当过大货车专职司机，为了省钱省时和放心，货车出了什么状况，都是他自己动手维修，积累了一身修车技术。
“兔师傅与汽车修理厂不一样，应该是一种新兴的运营模式。不过，不洗车、不修车，只做汽车保养，当时我有些捉摸不透。”
工作半年后，才慢慢把“一群人一辈子只做一件事”价值观捉摸透，他不仅理解了，并通过学习和竞聘，当上了店长。
更有意思的，他当上店长后，还说服了从事仓储管理的妻子也入职兔师傅。而且，他妻子也在去年当了店长。
“还是那句话，人往高处走。在兔师傅，我不仅看到了未来，还看到了希望。门店的管理和经营，倾心投入了，就想着，像呵护自己的儿女一样，呵护好她，就如构建和培育着一个家庭的美好未来。”王奎说。
王奎现在的住处，距离门店并不远。但在疫情防控期间，一连数月，他都独自住在店里，“不敢脱衣服睡，生怕有救援任务时耽误时间。”
那段时间，为了及时有效展开救援，以王奎和彭克超两人为主的24小时搭电救援专项小组，驾驶“大黄蜂”一南一北肩负着全城的救援任务。
“去年疫情防控刚刚解封的第一周，我最多时一天救援了五六十台车，夜间平均也有一二十台。目前仍保持在每天十几台的样子。”王奎说，他记得2023年春节前有一天凌晨两点，他在店里刚刚睡下，有个救援求助电话打了过来，郑州市西四环，一位青岛的车主来郑州办完事要返程时，车辆出了故障，需要搭电救援。他紧赶慢赶到达救援现场，站在寒风中的车主冻得直打哆嗦。
“看到我，他就像看到救星一样，又是递烟又是递矿泉水，但按照公司的规定和承诺，我都一一婉拒了。当时的场景我记得很清楚，司机诧异地问我‘你们免费救援，难道连矿泉水都不能喝一口吗？’”
“有规定咱就要认真执行。只有这样，才能一以贯之，严以律己。”王奎说，他想着这台车搭电救援完了就能够回去继续睡觉，却不想从此时到天亮再到中午，他又连续救援了十几台车，“那天可真是把我累毁了！”
“累是累了些，可那么多兔师傅伙伴都在奔跑，咱也没理由不奔跑啊！”
八、奔跑服务
王奎来到郑州市将近五年，落稳了脚，他才把一双儿女从老家接来。“如果我现在还开着大货车或出租车，很可能就没有这样的条件。应该说，是在兔师傅的工作，才让我和妻子有能力把孩子接到了郑州市上学，不让他们再做留守儿童。所以，我们都在更加勤奋地工作，我想，这就是人们常说的感恩吧。”
夫妻俩都是兔师傅的店长，他们心里虽然满是挂念，但真的很少能为一双儿女做点什么。“岳母一直和我们一起生活，孩子基本上都是她在照顾。没办法，门店事务多，我们总是早出晚归。”
他们分别打理一个门店，王奎和妻子白天几乎没有见面的时候，即使是两人调休，也只是在确实有事推托不开时才会事先沟通着同时调休。不过，像是职业习惯，每当两人处理完了事情，就会不约而同赶快回到各自的门店……
从来到兔师傅，彭克超的兜里就揣着两部手机，一部处理工作事务，一部用于生活联络。还没有组建自己的小家庭的彭克超的潜意识里，“工作就是工作，生活就是生活，分开来才有意思。”
手机的用途确实应该区分开工作和生活。而在实际生活中，很多时候工作和生活却是很难分开。当他一连数月住在店里随时准备24小时搭电救援的时候，还能区别哪是生活哪是工作吗？
同样，对于每天24小时需要接听4001610777救援热线的徐亚珍来说，要想把工作与生活分开，根本不可能做到。试想，当手机在夜晚在凌晨在黎明，平均每晚要接十几个电话时，哪里分得清工作和生活？
清晨，城市的每一个角落都是清新的。阳光透过淡淡的清新，温暖着每一张笑脸。晨曦中，在郑州市的每一条路上，当一个兔师傅小伙伴匆匆赶来时，客户们看不到他身上的疲惫。而事实上，或许这个小伙伴忙碌了一夜刚刚躺下休息片刻，就又被4001610777救援热线叫醒。
饱满的激情，是每一个奋进中的兔师傅小伙伴的特质。
夜晚，城市依然喧嚣热闹。来往穿梭川流不息，灯火通明五彩缤纷。熙熙攘攘中，当一位兔师傅小伙伴匆匆赶来时，客户能看到的是他脸上始终挂着的笑意。但或许你不知道，其实他才刚刚端起饭碗，就被4001610777救援热线喊来了。
真诚的笑容，是每一个勤劳的兔师傅小伙伴时时刻刻保持的表情。
24小时全城免费搭电救援，兔师傅对客户言出必行、千金一诺，不仅给了客户温暖，也回馈给兔师傅透彻的理解与崇高的尊重——
某一天，徐亚珍嘶哑着嗓子说出那句“您好！兔师傅！”时，总会有车主回一句“你咋了？没事儿吧？多喝点水……”
那一天，身旁的儿子正跟小朋友们开心玩耍，徐亚珍需要接听4001610777救援热线，儿子会对着小朋友比一个“嘘”的手势：“大家都先不要说话了，我妈妈要接工作电话了！”
经常因为“一点儿都不顾家”而被稍带嗔怨的妻子抱怨的翟向阳，每天晚上回到家，温柔又能干的妻子总会把保温的饭菜和热水端在他的面前，从不怕苦的她，不仅包揽了所有的家务，还会投过来一个“傲娇”的眼神，让他心里瞬间充满暖流。
彭克超在前不久的搭电救援中，遇到了这样一件事情：凌晨时分，他接到一位客户在郑州市西四环打来的救援求助，匆忙赶去的路上，客户又打来电话，说是他有个朋友就在附近，可以帮他，暂时不需要救援了。然而，当彭克超刚回到小区楼下，客户的电话再次打来，说是还需要他去……这样的“折腾”并不是彭克超第一次遇到。但每一次，听到“不好意思，车出故障时，我最先想到的是兔师傅”这样的话时，他总是觉得，“咱们的付出，是值得的！”
付出，之所以被每一个兔师傅小伙伴认为值得，是因为他们坚定的信念中是希冀兔师傅的光明未来。
2015年，兔师傅三家门店；2016年，八家门店；2017年，16家门店；2018年，31家门店……八载春秋更迭，兔师傅汽车保养连锁复制了100+家门店。而且，在三年疫情防控期间放慢了发展的速度。
这或许就是兔师傅的明天，奋斗始于梦想，奋斗融于躬行。
在日新月异阔步前行大发展的郑州市，100+家门店，就是兔师傅的阶段性成就。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”兔师傅还有更加宏大的目标，值得一群人一辈子去求索。
星光不问赶路人，岁月不负有心人。兔师傅24小时免费搭电救援的承诺，在每一个白天和黑夜，在4001610777的时刻守候，在每一个奔赴在搭电救援的路上，就像麦田的守望者，客户用车的守护者……
