2021年，对于创建已满6年的兔师傅具有里程碑的意义。“聚焦中原，决战郑州”战略调整不到一年，郑州区域保有店面突破100家，社区店覆盖基本实现“一次晨跑的距离”转弯就到的密度；遭遇7·20特大洪水，三轮疫情的多重侵袭，却能逆势上扬，取得不俗的业绩；“成就创业梦想，实现共同富裕”计划正式实施，首批13家店长店全部盈利，其中经营业绩冒尖的两个店长个人收入均超过50万元。第二批25家店长店已经开门营业，期待更多的有志青年成为兔师傅的合作伙伴，在兔师傅打造的创业平台上实现创业梦，提前奔小康；兔师傅技术中心落成，涵盖维修、钣喷、轮胎等便捷业务，也为兔师傅“质保十年”提供保障……
在这6年多的时间，兔师傅经过了2015年—2019年4年多的单店模型试验阶段，正在进行的2019年—2023年4年的连锁体系建设阶段。2023年—2027年，将开创兔师傅全国快速复制阶段。届时，择机启动该计划之后，会扩大建店范围，加快建店速度，让更多的客户体验到兔师傅“距离近，速度快，价格低”方便快捷的标准化汽车保养服务。
和宋老师约好的采访，一次被他集中员工招聘面试占用了，一次被他早晨员工约走抢去了。这次，我只好站在他办公室门口排队候着，才争取到了时间。
一、一直坚持招聘面试的CEO
6年7个月，员工招聘面试人数早就过万人了。”说这话时，宋老师一直面带直率的笑。
的确，人员的问题永远是最重要的。汽车保养连锁店更是这样。“汽车后市场属于服务行业，那么服务行业靠的是谁呢?是人、人才!”宋老师讲道：“开店的速度快了，加上迎接春节前的保养高峰，各个店面的人员必须配备充足，兔师傅绝对不能让‘以客户为中心，打造极致客户体验’的承诺成为空话。客户到店，不能排队太久，等得失去耐心了，体验肯定不好。”宋老师说。“如果我们把人员提前配备到位，做好培训，提高店面的施工效率，是兔师傅一直宣导的方便快捷保养服务的保障，也是提升客户体验的保障。”
“2021年12月份，新员工入职170人，已经全部到岗!”此刻，看出宋老师流露出的轻松和愉悦，才明白和他几次采访爽约的真正原因了。《周易·系辞下》第一章曰：“天地之大德曰生。圣人之大宝曰位。何以守位?曰仁。何以聚人?曰财。理财正辞，禁民为非曰义。”采访时，我就想起了文化瑰宝、群经之首《周易》所阐述的聚民众成大业的意蕴、功用和思想。
面试过万人，成功入职2,000余人，面试入职比例大致是5:1。6年多来，坚持招聘新员工面试，以“真实、认真、负责任”“积极、阳光、正能量”的价值观标准严格筛选，和“弄虚作假不用、粗心大意不用、不负责任不用”三不用原则。招聘面试，是要洞察应聘者的心态，了解他们的意愿，把守选人进人的大门，这个工作量着实惊人。
二、270小时标准化培训
早在几年前，新员工的标准化培训就已经是兔师傅标准化流程的重要一部分。每位新入职员工，首先要参加“兔仔营”,经过60天长达270小时的专业化技术培训与训练。培训的内容完全按照公司的技术标准流程，包括12项特色施工项目，40项施工标准总则，1136项技术细则，涉及企业文化、理论知识、施工操作，以及被称为“地狱”“炼狱”“天堂”两天两夜的历练，其中包括徒步超过60公里的山路突破极限。培训后，经过严格的定级认证，新员工上岗除了具备过硬的施工能力，还必须有不怕苦不怕累的意志。
“兔仔营”开班第一课的授课讲师，一定是宋老师。此外，兔师傅员工的“店助特训营”“店长特训营”“成长训练营”,这些重要培训，都有宋老师的课程。这自然是把守培训的大门。
“在这个行业，最大的痛点是人才复制，特别是管理人员包括店长、施工技师的复制。管理人员及店长、施工技师的复制速度决定我们未来的店面扩张速度。”宋老师说：“选对了人，还要教会他们，学会一技之长才能有一席之地。不然，就会被淘汰，造成不必要的人才流失，不仅招聘新人的成本水涨船高，对于流失的员工也是一次打击。他们流入社会还要面临再就业，如果长期没找到合适的工作而处于失业状态，时间久了会不会误入歧途也很难说。”这即是《易传》中“禁民为非曰义”以及宋胡瑗《松滋县学记》所言"致天下之治者在人才，成天下之才者在教化”的经学致用和真实践行吧!
宋老师不仅求贤若渴，还惜才如金。“招人，育人，哪个环节都不可或缺。”育人，除了方法，还要有工具。兔师傅的培训工具即打造成熟的标准化，这也是人才可复制、施工标准化的教科书。只是，她的编写过程复杂，成册艰难且漫长。
“2015年我们先做实验，2016年开始尝试标准化编写，根据施工规范进行总结和优化，并有研发小组负责采集和编撰。但是一年过去了，第一版标准化连文字都没有做出来。2017年，第一版标准化做完并装订成册，可是分发到店面后发现，原来很优秀的骨干员工，本来会施工的，看了标准化反而不会干活了。因为这些员工大多来自职业技术学校，学习成绩和学习能力一般，看到厚厚的册子，里面全是表格、文字，看不下去，一看就头疼。我们只得再优化，把文字压缩，换成图片或者尽量少用文字，只有标题或者重点提示才不得不用文字。2018年，文字加图片的版本做出来了，这样可以了，员工拿到后一看就懂，一学就会。”
说着，宋老师转过身从书架上拿出一本他珍藏的《兔师傅保养技师手册》展示给我们看，沉甸甸的，足有几斤重。她只是厚厚薄薄一摞图册中的其中一本。“这是2018年的。都是我们的心血，花了几年的时间才完成的。后来在这个基础上又进行了电子化和网络化，再后来又加上真人演示视频。现在我们是把视频、文字、图片搬到线上，员工在酷学院平台就可以学习、练题、模拟和考试，基本不需占用工作时间，闲时或回到家里、躺到床上都可以看，这样才摸索出标准化培训的一套实施落地举措。”娓娓道来的宋老师停顿了一下，面带兴奋和自豪。我翻看了几页，图片精美详致，文字概括准确，已经很完善了。尽管如此，仍在继续查缺补漏，“窥一斑而知全豹”,兔师傅对员工培训的认真态度和对标准化精益求精的工匠精神由此可见。还回去时，宋老师擦拭了几下图册的封面，又整齐地码放到书架上。
"我曾经说过，连锁必须做到简单化、标准化和可复制。在复制过程中，我们也经历了一个相对比较痛苦的过程。早期我们认为标准化是很好做的，不就是把员工怎么做的写出来，形成一个标准就行了吗?但实际上这个过程挺艰难的。”宋老师接着说：“衡量标准化的准则是是否大幅提升行业效率，是否明显改善客户体验，是否创造了客户价值。兔师傅现在执行的标准化，包括建店选址标准化、装修标准化、运营标准化、施工操作标准化等林林总总方方面面。我们从早上晨会到晚上夕会的内容都有规范设置。
三、心情爽，能成长，有前途
心情爽、能成长、有前途。”这是宋老师为员工培训企业文化时说过的一句话。
"‘只要店长放得开，店面气氛一定嗨。’虽然是个别店长积累的工作经验和方法，公司也是提倡各个店面的工作氛围一定要好。”宋老师说，店面的氛围好了，必定带动员工的情绪高涨，放开干没压力，心情爽了，就能为客户做更好的服务。
2016年，兔师傅就做过“跑起来、笑起来、嗨起来”企业文化动员，其中“笑起来”倡导大家开心工作、忘却烦恼、微笑服务，同事见面笑容满面，接待客户笑口常开。微笑是人与人交往的润滑剂，是礼貌和涵养的外在表露。“同时，也要员工真实的干得好，心情好。”
日常要求店长关心每位员工的身体状况和喜怒忧乐。一旦发现异常，及时交流了解情况，解决不了要层层上报，支援中心再掌握实情酌情处理，还可以与宋老师约走、谈心，打开心结，共寻解决方案。6年多，与宋老师约走过的员工累计500人，超过2,000次。不得不说，他是把每一位员工都像自己家人一样看待的。
据宋老师介绍，约走都是清晨在距离员工住宿近的地方找一个清雅安静的公园，一是避开喧闹，不受日常琐事干扰，也没有在办公室谈话的拘谨。二是神清气爽，元气满满的一天刚刚开始，或快或慢的边走边谈，敞开心扉，谈得透彻。在约走过程中，一般设置有三个方面的话题：一、员工的现状，包括工作是顺利还是困顿，生活上是否存在难处等。二、员工个人的困惑，家庭、情感，都可以交流，并对员工的疑惑进行探讨和解答。三、关心员工个人的成长与发展规划，包括个人想法，公司能提供哪些平台等。
“招进来，培养好，还要留得住。”这才是兔师傅的人才培养的核心。那么,兔师傅究竟是怎么“留得住”员工的呢?“何以聚人?曰财。”“答案早就有了。员工心情再好，成长再快，如果没有更大的发展空间和平台，给他不了有足够吸引力的前景规划，同样留不住。”说得更直白一些，天天开开心心，却没钱养家，人生的成就和价值在哪里体现?
“踏实肯干、积极上进的员工进步较快，在兔师傅这个平台上的发展空间不设限，鼓励员工‘用双手改变命运，奋斗成就梦想’。”2021年，公司的“成就创业梦想，实现共同富裕”计划得以实施，第一批13家店长店全部盈利，好局面已经打开，干得好的个人收入在50万元以上，其中郑州航空港区慈航路店店长魏鹏刚刚喜提新车宝马5系。2022年，第二批25家店长店开门营业，期待取得更好的业绩。
“幸福生活是奋斗出来的。”在兔师傅，不仅能快速成长，还有高成功率。而且，成功的机会对于每一位员工都是平等的。英雄不问出处，从普通的员工做起，只要有坚持不懈的韧劲，勇争第一的精神，勤奋学习，把握每次的店助和店长特训营的机会，以应届毕业生为例，经过2到3年就可以成长为店长，优秀者就可以成为兔师傅的合作伙伴，开店长店直接当老板。“市场变化永远有不确定性，汽车后市场更是如此。面对残酷的竞争，单打独斗将会更难，比如经营压力，备件渠道和日新月异的技术更新都是限制发展的短板。而在兔师傅打造的创业平台，店长店就是合作伙伴，标准化的店面管理，强大的技术支援、配件供应链正好弥补这些短板，具有不可比拟的优势。”宋老师说，兔师傅不单单是一家公司，更是一个助力创业的平台，鼓励每一位有创业梦想的员工都能实现愿望，提前奔小康，过上幸福美满的生活。
“要相信相信的力量。跟着走，别掉队。指哪打哪。人才不仅靠培养，还要靠塑造和历练。越挫越勇，永不言弃。”宋老师说，兔师傅选拔人的原则是“优秀的团队优先，艰苦的环境优先，一线团队优先”。
“这世上最快的捷径就是脚踏实地。”的确如此，当今社会，没有一蹴而就的成功，也不会再出现一夜暴富的神话，唯有勤劳和脚踏实地，才能实现自己的人生理想和目标!
四、兔师傅的缘起
宋老师毕业于武汉理工大学汽车专业，相继在汽车主
机厂和汽车4S店工作。2008年，在管理几十家4S店的集团执行董事岗位上突然辞职，潜心复习功课，考取清华大学MBA。舍弃高薪重新拿起书本深造，不被外人所知的是他内心藏了很久的创业梦——一直想在汽车后市场有所建树。有十几年的汽车4S店管理经验，深知当时汽车后市场的痛点：距离远、速度慢、价格高。他想做汽车服务连锁，彻底颠覆汽车后市场这些弊端，改善车主们汽车保养的诸多不便。
汽车后市场涉及的范围很广，相对来说就是买车之后的所有附加消费都属于这个范畴。洗车、美容、加装、改装、维修、轮胎等，每一项都有巨大的市场空间。面对如此众多的项目，而且每项都大有可为，如何选择?“哪一块才是我们最适合介入并能连锁经营的领域呢?”就像走到了米字形路口，无法一下子看清到底走哪条路才是对的。
北、上、广、深，创始团队几乎跑遍了国内经济靠前的各大城市，对汽车后市场进行深入地考察参观和学习，但是仍是不能拨云见日、消除迷津。
2014年9月，三位原始创始人结伴前往美国试图探究连锁品牌的不传秘籍。然而一周过去了，考察的结果很不理想。“美国大多是大卖场形式的配件超市，满足他们丰富的车库文化，迎合美国人喜欢自己动手保养、修车的习惯。仅仅在个别超市旁边会有维修或保养店。但是在国内，这些模式都不适合。”来回奔波，算是一无所获。是继续寻找，还是就此放弃?伙伴们游离于现实的失望与行业的希冀矛盾中徘徊。
一天，吃过晚饭百无聊赖，一行三人在波士顿街头漫步。灯火阑珊之处，无意之间发现有一家小型汽车保养店灯火通明，门头是ValvolineInstantOilChange(胜牌快速换油中心),一时间欣喜若狂，立即成为他们的目光聚焦点。走近隔着透明门窗探个究竟，才看清楚是一个拥有三间门面三个工位的汽车快速保养店，门店内设备先进，布局合理，干净整洁。这里的风格和陈设一下子拨动了他们的心弦。“'真是踏破铁鞋无觅处’,这不正是我们朝思暮想的经营模式吗?苦苦寻觅的答案，原来早就写在大洋彼岸。”
第二天天刚亮，他们就急切地借来朋友的车前去体验。“最让我们感到惊奇和震撼的是，从进店到保养结束总共用了11分钟，这还有因为语言沟通不便造成的耽搁。事实上，他们规定的快速保养时间是8分钟。是8分钟!而这在国内，至少需要一个小时以上!”宋老师说道：“与国内消费者去4S店保养需要预约不同，这家连锁保养店的顾客，只要平时路过或者加注燃油时花上几分钟，就可以给自己的爱车做一次换油保养。这次考察可谓满载而归，这正是我们寻找的可以做连锁经营的汽车保养模式。”
接下来的十几天，宋老师一行在美国的东海岸走了一遍，每天都开着车导航搜索不同地方的胜牌换油中心体验，甚至故意设置故障让他们排除，目的就是想在店里争取多一些的停留和观摩时间。他们这一举动，在美国的旅游圈里传成了热点笑谈：“一个旅行团来美国不为看景点，就爱保养车。”
美国归来，已是成竹在胸。竖起“做值得信赖的汽车服务连锁品牌”大旗，确立“一群人一辈子只做一件事”价值观，不洗车、不修车、不做轮胎，只做社区店，服务中高端客户，定位“专业专注汽车保养”。马不停蹄组建团队，选址，装修，甄选机油、备件……2015年5月，郑州兔师傅七里河南路店落成开业，国内本土化的汽车快速保养连锁商业巨轮正式启航。
五、什么是真爱?客户需要时我们在
100家店是兔师傅发展过程中的一个里程碑，也是新的起点!”宋老师说，截至2021年12月底，兔师傅已经累计服务客户超过170万台次，为客户加注润滑油超过370万升，免费添加玻璃水超过230万升……这是客户接纳我们，认可我们颠扑不破的力证。
6年7个月，兔师傅经历了大致两个阶段：2015年一2019年4年多的单店模型实验阶段，店面数量33家；2019年—2023年4年的连锁体系建设阶段，郑州区域的店面数量将突破160家。接下来，也就是2023年—2027年，兔师傅将择机启动全国快速复制阶段，店面数量的目标是一城百店，未来5年努力突破1,000家。
“朋友们都在关切，微信公众号评论区也有留言，关心什么时候兔师傅的门店能开到他们居住的城市，开在他们的家门口。”宋老师说：“这也代表对兔师傅有所了解的一个群体的心声。他们希望兔师傅汽车保养店面能快速扩张，最好建到自己社区的附近，能享受方便快捷的汽车保养服务。市场需要我们，客户需要我们。”
“未来和当下，也是两个热点话题。”宋老师说。兔师傅憧憬未来，更在意当下。当下的重点是“以客户为中心，打造极致客户体验”,承诺了就要兑现，要时时刻刻检验落实和执行的情况。
一是“以客户为中心”需要换角度思考。兔师傅一贯坚持“专业对车，诚意待人”。自诞生以来，通过不断优化店面设计、完善服务流程、提升服务标准，达到了持续提升客户体验的效果。“以客户为中心”也一直在提，但是真的明白其中含义吗?对此，宋老师举了个《小狗和小羊请客》的童趣故事做例子：小狗和小羊是一对好朋友。一天，小羊请小狗去家里做客。为了款待小狗，小羊备了一桌子新鲜的嫩草。小羊吃得津津有味，小狗坐在桌子前一动不动，看着这些食物，一点胃口都没有。
又一天，小狗回请小羊到家里做客。小狗想：“我才不会像小羊那样小气。”端出了一大盘排骨。小狗吃得津津有味，还一个劲地给小羊夹菜。可是小羊坐在桌子前一动不动，看着这些排骨，一点胃口也没有……
“从这个简单但是富有趣味的故事中不难明白，什么才是真正的‘以客户为中心’,想客户之所想，急客户之所急，永远站在客户的角度思考问题，才是真正的以客户为中心!正常服务时能悉数执行，出现问题时就忘得干干净净，都会把过错推向对方，推给客户，换位思考成为空谈。”
二是“打造极致客户体验”。兔师傅要做有温度的汽车服务品牌，不是冷冰冰的服务，冷冰冰的收钱。客户体验分为四个层级：满意→惊喜→感动→震撼，我们的最低要求也要
做到使客户满意，最好可以做到感动直到震撼!宋老师讲："细节决定成败，我们公司的细节有很多地方都可以得到体现，比如说每天晚上无论下班多晚都坚持用干净毛巾擦地板等这些标准化操作流程。”
客户选择兔师傅，归根结底是因为信任，是我们“专业对车，诚意待人”做到了客户的心里。“做值得信赖的汽车服务连锁品牌”关键是“值得信赖”,千金难买。“一两重的真诚，胜过一吨重的聪明!执行中，不打折扣，不耍奸猾，不推脱，不逃避，坚决不做一锤子买卖。”
在郑州，兔师傅的客户保有量不断突破，但我们依然坚持免费为所有客户测胎压、添加玻璃水、20项检查、搭电救援等，提供方便快捷的增值服务。“你正好需要，我刚好专业。”在这个平台上充分展现每个人的实力，练就的本领有用武之地。“什么是真爱?客户需要时我们在。”要做到快速反应、热情服务、效率优先、换位思考，做有温度的社区保养店。
